La gestion des incivilités

Repérer les premiers signes de tension et y faire face

  •  Les déclencheurs de l’agressivité
  • Les signes d’agressivité verbale et non-verbale
  • La signification d’un comportement agressif : savoir identifier le besoin réel
  • L’attitude à adopter en face à face, au téléphone ou par écrit
    • Cas pratiques : trouver la meilleure attitude à adopter

Utiliser la Communication Non Violente

  • Observer sans juger, ni interpréter en prenant du recul sur la situation de crise
  • Identifier le ressenti, les motivations de l’autre et exprimer son propre ressenti et ses propres émotions
  • Reconnaitre le besoin de l’autre et son propre besoin
  • Formuler une demande concrète, atteignable et mesurable qui tienne compte des sentiments et besoins de chacun
    • Mise en situation : analyser une situation vécue et observer la scène de chaque côte, imaginer le ressenti et déterminer les besoins sous-jacents, formuler les demandes qui n’ont pas pu s’exprimer

Identifier ce qui se joue dans la relation

  • Les personnalités difficiles : savoir les recadrer, les apprivoiser ou les stopper
  • La collection de timbres : reconnaitre les sentiments accumulés et la réaction disproportionnée
  • Le triangle dramatique : savoir sortir des positions de victime, sauveur et persécuteur
  • L’intérêt d’une relation +/+
    • Cas pratiques : comment sortir du triangle dramatique selon les situations rencontrées

Rester maître de soi

  • Gérer ses émotions et se recentrer
  • Reconnaitre ce qui appartient à l’autre et à soi
  • Mieux se connaître pour mieux contrôler ses réactions
  • Acquérir les bons réflexes
    • Atelier autour des émotions : que nous disent-elles ? comment s’en servir ?

 

Programme sous format pdf

 

Thématique pouvant être traitée sous forme de coaching.